I.BỘ QUY TẮC ỨNG XỬ DÀNH RIÊNG CHO TÀI XẾ
1.1 ĐÓN KHÁCH
| STT | QUY ĐỊNH CÁC HÀNH VI KHÔNG ĐƯỢC PHÉP | XỬ LÝ VI PHẠM ĐỐI VỚI LÁI XE | ||
| A | ĐÓN KHÁCH | LẦN 1 | LẦN 2 | LẦN 3 – N |
| 1 | Nhận cuốc xe nhưng không đón khách mà cũng không có lý do hợp lý cho khách hàng và phía Carback. | Không hoàn lại chi phí nhận chuyến. | Không hoàn lại chi phí nhận cuốc xe và đồng thời khóa tài khoản 3 ngày. | Không hoàn lại chi phí nhận cuốc xe và đồng thời khoá tài khoản 7 ngày. |
| 2 | Tỷ lệ hoàn thành chuyến đi dưới mốc 50% (trong vòng 30 ngày) | Nhắc nhở | Khoá tài khoản 3 ngày | Khoá tài khoản 7 ngày. |
| 3 | Đón khách trễ nhưng không gọi thông báo cho khách hoặc Carback. | Nhắc nhở | Khoá tài khoản 1 ngày | Khoá tài khoản 3 ngày |
| 4 | Dừng đỗ làm việc riêng quá lâu mà không được sự đồng ý của khách hàng. | Nhắc nhở | Khoá tài khoản 1 ngày | Khoá tài khoản 7 ngày |
| 5 | Đón nhầm khách, tranh giành khách và đón khách của lái xe khác. | Nhắc nhở | Khoá tài khoản 3 ngày | Khoá tài khoản 7 ngày |
| 6 | Huỷ cuốc xe hoặc yêu cầu khách huỷ cuốc xe không có lý do hợp lý, không thông báo với khách hoặc phía Carback. | Không hoàn lại chi phí nhận chuyến. | Không hoàn lại chi phí nhận chuyến và khoá tài khoản 3 ngày. | Không hoàn lại chi phí nhận chuyến và khoá tài khoản 3 ngày. |
| 7 | Đề nghị/gợi ý khách đi chung xe( đối với những cuốc xe đi riêng) – nghĩa là: Ép khách đi chung với người khác trong hành trình. | Nhắc nhở | Khoá tài khoản 3 ngày | Khoá tài khoản 7 ngày |
| 8 | Hủy chuyến quá sát lịch trình đặt chuyến của khách hàng mà không được sự đồng ý của khách hàng và Carback và gây ra hậu quả nghiêm trọng làm lỡ chuyến đi của khách hàng. | Không hoàn lại chi phí nhận chuyến. | Không hoàn lại chi phí nhận chuyến đồng thời khóa tài khoản 3 ngày. | Không hoàn lại chi phí nhận chuyến đồng thời khóa tài khoản 7 ngày. |
1.2. TRẢ KHÁCH
| A | TRẢ KHÁCH | LẦN 1 | LẦN 2 | LẦN 3 |
| 8 | Bỏ khách giữa đường, yêu cầu khách xuống xe khi chưa đến điểm mà không có lý do hợp lý và không được sự đồng ý của khách hàng. | Khóa tài khoản 7 ngày. | Khoá tài khoản 14 ngày. | Khoá tài khoản 30 ngày. |
| 9 | Trả khách sai điểm mà không có sự đồng ý của khách và không thông báo cho Carback. | Nhắc nhở | Khoá tài khoản 7 ngày | Khoá tài khoản 30 ngày |
| 10 | Thu cước quá mức quy định mà không thông báo cho công ty hoặc cố tình không thối tiền thừa cho khách. | Nhắc nhở thu hồi chi phí chênh lệch hoàn trả cho khách hàng | Khoá tài khoản 1 ngày thu hồi chi phí chênh lệch hoàn trả cho khách hàng | Khoá tài khoản 3 ngày thu hồi chi phí chênh lệch hoàn trả cho khách hàng |
| 11 | Giữ tài sản thuộc sở hữu của khách quá 24giờ mà không thông báo đến công ty Carback và khách hàng | Tạm khóa tài khoản 72 tiếng để tài xế phản hồi thông tin và liên hệ với Carback để xử lý sự việc. Hoặc tạm khoá cho đến khi sự việc được xử lý hoàn tất. | ||
1.3. TRANG PHỤC, DIỆN MẠO
| A | TRANG PHỤC, DIỆN MẠO | LẦN 1 | LẦN 2 | LẦN 3 |
| 12 | Xe bẩn và có mùi (kể cả mùi thuốc lá), sắp xếp hành lý cá nhân trên xe ngổn ngang ảnh hưởng đến không gian và chỗ ngồi của hành khách. | Nhắc nhở | Nhắc nhở | Khoá tài khoản 1 ngày |
| 13 | Không mặc trang phục gọn gàng, lịch sự, mặc quần ngắn quá đầu gối hoặc cởi trần khi đang lái xe. | Nhắc nhở | Nhắc nhở | Nhắc nhở |
1.4.THÁI ĐỘ, ỨNG XỬ
| A | THÁI ĐỘ, ỨNG XỬ | LẦN 1 | LẦN 2 | LẦN 3 |
| 14 | Cư xử thô lỗ hoặc cộc cằn với khách hàng gây khó chịu bức xúc cho khách hàng. | Nhắc nhở | Khoá tài khoản 3 ngày | Khoá tài khoản vĩnh viễn |
| 15 | Đánh nhau với người khác trước mặt khách hàng hoặc với khách hàng hoặc với người khác ở nơi công cộng. | Khoá tài khoản vĩnh viễn, đưa vụ việc lên cơ quan chức năng để tiếp tục giải quyết. | ||
| 16 | Xúc phạm đe dọa nhân viên Carback và tài xế khác. | Trường hợp nhẹ khóa tài khoản 30 ngày, nặng khóa tài khoản vĩnh viễn. | ||
| 17 | Có thái độ khiếm nhã, gạ gẫm khách hàng. | Nhắc nhở | Khoá tài khoản vĩnh viễn | |
| 18 | Ngăn cản hoặc gây trở ngại cho các lái xe khác trong việc đón khách (tranh giành khách). | Nhắc nhở | ||
| 19 | Nói xấu nhân viên Carback với khách hàng, hoặc về công ty chính sách của carback dưới mọi hình thức | Nhắc nhở | Khoá tài khoản 7 ngày | Khoá tài khoản 30 ngày |
| 20 | Quấy rối khách hàng (gọi điện – nhắn tin làm phiền)/ Đưa thông tin khách hàng lên mạng XH. | Nhắc nhở | Khoá tài khoản vĩnh viễn | |
| 21 | Nghe điện thoại, nhắn tin, đeo tai nghe nhạc hoặc mở loa to làm ồn khi chở khách. | Nhắc nhở | Khoá tài khoản 1 ngày | Khoá tài khoản 3 ngày |
| 22 | Ngăn cản hoặc gây trở ngại cho các lái xe khác trong việc nhận khách cố tình nhận chuyến xong hủy cuốc. | Nhắc nhở | Khoá tài khoản 7 ngày | Khoá tài khoản vĩnh viễn |
| 23 | Than vãn, gợi ý tiền bồi dưỡng từ khách hàng. | Nhắc nhở | Khóa tài khoản 3 ngày | Khoá tài khoản 7 ngày |
1.5. CÁC HÀNH VI ĐẶC BIỆT NGHIÊM TRỌNG
| A | CÁC HÀNH VI ĐẶC BIỆT NGHIÊM TRỌNG | LẦN 1 | LẦN 2 | LẦN 3 |
| 24 | Các hành vi gian lận nhằm trục lợi các chính sách khuyến khích, thưởng từ công ty, bao gồm nhưng không giới hạn:
-Lái xe dùng công nghệ dành cho hành khách để tự tạo cuốc xe. -Chia nhỏ cuốc xe/hành trình đi -Gợi ý khách hàng thực hiện chuyến đi ngoài công nghệ. -Cố tình đi lộ trình không hiệu quả |
Khoá tài khoản 3 ngày | Khóa vĩnh viễn và thu hồi tất cả chi phí đã trục lợi. Với mức trục lợi trên 2.000.000 VND sẽ chuyển hồ sơ qua cơ quan chính quyền xử lý | |
| 25 | Sử dụng các công nghệ, phần mềm để gian lận chi phí khuyến khích, chính sách của công ty | Khoá tài khoản Vĩnh viễn và sẽ chuyển hồ sơ qua cơ quan có thẩm quyền xử lý | ||
| 26 | Các hành vi vi phạm nghiêm trọng theo kết luận cơ quan công an hoặc cơ quan có thẩm quyền khác. | Khoá tài khoản Vĩnh viễn | ||
| 27 | Các hành vi vi phạm nghiêm trọng theo kết luận cơ quan công an hoặc cơ quan có thẩm quyền khác. | Khoá tài khoản 3 ngày và thu hồi tất cả chi phí đã trục lợi | Khóa vĩnh viễn và thu hồi tất cả chi phí đã trục lợi. Với mức trục lợi trên 2.000.000 VND sẽ chuyển hồ sơ qua cơ quan có thẩm quyền xử lý. | |
| 28 | Xúc phạm hoặc đe dọa hành khách bất kể dưới mọi hình thức |
Khoá tài khoản Vĩnh viễn |
||
| 29 | Tấn công và hành hung hành khách | |||
| 30 | Lái xe bị hành khách khiếu nại đến cơ quan công an hoặc cơ quan có thẩm quyền khác. | |||
| 31 | Lái xe nguy hiểm hoặc bất cần gây ra tai nạn nghiêm trọng | |||
| 32 | Sử dụng rượu, bia, thuốc lá hoặc chất kích thích khi lái xe. | |||
| 33 | Làm tổn thương khách hàng bởi sự bất cần hoặc cố ý cư xử tệ (VD: chèn thắng hoặc lái xe đi trước khi khách hàng kịp thời lên xe). | |||
1.6.KHÁC
| A | KHÁC | LẦN 1 | LẦN 2 | LẦN 3 | |
| 34 | Sử dụng xe không đăng ký với Carback để đón khách | Nhắc nhở | Khoá tài khoản 7 ngày | Khoá tài khoản vĩnh viễn | |
| 35 | Không thông báo cho Carback trong vòng 03 ngày kể từ ngày giấy phép lái xe, giấy tờ xe bị mất, bị tịch thu, hủy bỏ hoặc hết hạn. | Tạm khoá cho đến khi bổ sung hồ sơ hoàn tất. | |||
| 36 | Sử dụng giấy phép lái xe của người khác | Khoá tài khoản vĩnh viễn | |||
| 37 | Không có bảo hiểm bắt buộc trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới hoặc đã hết hạn. | Tạm khoá cho đến khi bổ sung hồ sơ | |||
| 38 | Không thông báo đến Carback khi xảy ra tai nạn sự cố trong vòng 24h trừ những trường hợp đặc biệt. | Tạm khoá cho đến khi thông tin được xử lý, nếu lỗi thuộc về tài xế sẽ tiến hành khoá tài khoản vĩnh viễn | |||
| 39 | Cho người khác sử dụng chung công nghệ. | Tạm khoá 3 ngày | Khoá tài khoản vĩnh viễn | ||
- LƯU Ý
-Thực hiện cam kết phát triển dịch vụ công nghệ đặt cuốc xe thông qua phần mềm công nghệ Carback (sau đây gọi là công nghệ Carback). Trường hợp lái xe khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng mà vi phạm nội quy sẽ điều chỉnh giảm trực tiếp khoản phí công nghệ Carback cho lái xe tương ứng theo quy định như trên
Do tính chất nghiêm trọng của vấn đề, các trường hợp vi phạm trước thời gian ban hành áp dụng quy định mới này mà chưa được xử lý sẽ được áp dụng xử lý theo quy định mới nhất. Tất cả các trường hợp gian lận có tổ chức của Lái xe được xem là hành vi chiếm đoạt tài sản của Carback. Carback tiến hành thu hồi tài sản đã bị gian lận, cấm sử dụng tất cả các dịch vụ của Carback và chuyển hồ sơ vi phạm sang các cơ quan có thẩm quyền xử lý ngay lập tức.
Những trường hợp gian lận đều bị Carback lưu vào danh sách gian lận. Trong những trường hợp được pháp luật cho phép, Carback sẽ công khai danh sách Lái xe đã gian lận (nếu cần thiết).
-Lái xe phải lên văn phòng làm biên bản, chấp hành các hình phạt đầy đủ – Trong thời gian chưa thực hiện đúng theo quy định sẽ bị khoá cho đến khi hoàn thành.
Tất cả các hình thức quy định thưởng – phạt phải được tôn trọng tuyệt đối, trừ khi có ý kiến khác từ quản lý Carback
Các quy định này không thể bị thay đổi và quản lý Carback sẽ cần được tư vấn trong trường hợp cần lập biên bản báo cáo. Với các vi phạm nêu trên, với mức độ nghiêm trọng hơn thì lái xe và Bên cung cấp xe sẽ bị khoá tài khoản và ngưng hợp tác theo quyết định của Carback.
Do mức độ nghiêm trọng của hành vi vi phạm, quy định và hành động được thông báo với các cơ quan chức năng bên ngoài và uỷ ban khủng hoảng nội bộ, là không thể thương lượng.
CARBACK sẽ cung cấp thông tin cho Cơ quan điều tra hoặc cơ quan có thẩm quyền khác đối với các hành vi vi phạm nghiêm trọng được liệt kê dưới đây của bên cung cấp xe, chủ xe, lái xe và sẽ tạm khóa tài khoản Carback, ngừng hợp tác cho đến khi có kết luận chính thức từ cơ quan điều tra hoặc cơ quan có thẩm quyền khác.
-Hành vi vi phạm tình dục và khiếm nhã. Các hành vi vi phạm tình dục, bao gồm hiếp dâm, tấn công tình dục, phô bày khiếm nhã, gạ gẫm sẽ phải được xử lý như là trường hợp cấp bách.
-Bạo lực: Hành vi vi phạm đối với người phải được xem xét trong các phương diện hoàn cảnh xung quanh hành vi, sẽ bị xem xét nghiêm trọng trong trường hợp là hành khách nếu rắc rối xảy ra trong phạm vi đặt chỗ hoặc nếu hành vi là phân biệt đối xử hoặc mang tính tôn giáo nghiêm trọng.
-Tàng trữ, vận chuyển, sử dụng vũ khí: sẽ bị xem xét nghiêm trọng nếu lái xe bị phát hiện tàng trữ, vận chuyển, sử dụng vũ khí khi đang làm việc.